¡Estamos de celebración! Hace 5 años emitimos nuestra primera póliza… y fue con Hoteles Poseidon

Hoy publicamos uno de los casos de éxito más especiales hasta la fecha para FlexMyRoom, y en este caso el “éxito” no reside únicamente en KPIs o resultados, sino en la comunicación, la adaptabilidad y la confianza que ha definido nuestra relación desde el primer día.

Nos hace especial ilusión porque Hoteles Poseidón fue nuestro primer cliente. El 12 de mayo de 2020 emitimos nuestra primera póliza junto a ellos, y cinco años después seguimos trabajando codo con codo para que sus huéspedes viajen siempre con la mejor protección.

Hablamos con John Galiana, director comercial de la cadena hotelera con sede en Benidorm, para conocer de primera mano las claves de una colaboración duradera y su impacto en la venta directa.

John, si tuvieses que escoger 3 palabras que explicasen el éxito de nuestra relación ¿Cuáles elegirías?

• Flexibilidad.
• Comunicación.
• Adaptación.

En primer lugar, la flexibilidad que os caracteriza, el espíritu y filosofía innovadora que han sido claves en la evolución de FlexMyRoom y en cómo habéis respondido a cada reto que os hemos planteado, entendiéndonos y recogiendo cada sugerencia para transformarla en soluciones que responden a las exigencias del sector.

Por supuesto, quiero destacar la comunicación, que ha sido un pilar clave y constante a lo largo de estos cinco años de colaboración con FlexMyRoom. Nuestros equipos han alcanzado un nivel de complicidad y confianza que ha sido fundamental para avanzar juntos. Esta conexión ha sido, sin duda, la base de una colaboración sólida y duradera.

Y, por último, destacar vuestra cercanía y capacidad de adaptación, que marca la diferencia: la escucha activa que mostráis con nosotros -y también con nuestros clientes- vuestra implicación y, sobre todo, la sensibilidad. En estos 5 años en turismo hemos vivido situaciones muy complejas y vuestra colaboración ha sido un valor muy humano que nos ha acercado a las personas.

¿Podríamos hacer un repaso a la evolución en estos años?

Claro, decidimos conectarnos a FlexMyRoom en febrero del 2020, ninguno nos podíamos imaginar lo que vendría en los siguientes meses, pero siempre tuvimos claro que seríais un aliado para cuidar de nuestros clientes como se merecen.

En nuestro inicio, creamos la Tarifa Flexible Asegurada para ofrecer la posibilidad de contratar una tarifa que tuviera incluido un seguro de cancelación y de asistencia en viaje. Queríamos seguir conectados a nuestros huéspedes y transmitirles plena flexibilidad para sus vacaciones, demostrarles que su cuidado era lo más importante para nosotros.

En una segunda fase de la colaboración, fuimos un paso más allá: integramos los seguros en nuestra web y dimos un giro a la comunicación, haciendo más atractiva la No Reembolsable y transmitiendo la experiencia de Viajar Seguro. Así trasladábamos al cliente la protección que ofrecíamos y, al mismo tiempo, reforzábamos nuestra apuesta por el canal directo, mejorando el control y la previsión de reservas y la confianza y conversión durante todo el proceso de reserva.

Ahora, formáis parte del cariño que ponemos en la hiper-personalización y un claro ejemplo es la Oferta Mayores de 60 años en la que el seguro de asistencia en viaje ya está incluido. Es un público que valora especialmente el servicio y que es muy fiel. Llevamos años trabajando en la segmentación de nuestro CRM y personalizamos hasta el más mínimo detalle de nuestras campañas… Cuidar a nuestros clientes, comunicar de forma cercana y transmitir los beneficios de reservar de forma directa con nosotros es vital para que continúen confiando en nosotros.

¿De qué manera se han visto reflejados estos cambios en la venta directa? ¿Han supuesto una mejora tangible en vuestros resultados?

Estamos muy satisfechos con el incremento de reservas en el canal directo, en 2024 crecimos en más de un 10% frente al año anterior. No es sencillo simplificar el impacto de FlexMyRoom en una única métrica, ya que está estrechamente ligado a un contexto estratégico que acompaña la colaboración.

Nuestro indicador más relevante es el interés que muestran los clientes por las tarifas que incluyen seguros de viaje integrados..

En el cierre del 2024:

• Las tarifas que incluyen al menos un seguro se incrementaron en más de un 300% respecto al año anterior.
• Los seguros de cancelación emitidos se incrementaron en más de un 220% respecto al año anterior, lo que también nos ayuda a que cada vez más huéspedes escojan tarifas de pago anticipado.

Más allá de estos KPIs y como mencionaba al inicio, lo realmente importante para nosotros es la visión a largo plazo, el cuidado que estamos brindando a nuestros clientes y las relaciones que establecemos con ellos.

A día de hoy ¿Qué valor aportan los seguros de viaje en vuestra estrategia?

Es parte de nuestro compromiso con el cliente, más allá del valor añadido que supone en nuestro canal directo frente a otros canales, refuerza la experiencia que queremos transmitir en Poseidón.

Ya sea un público senior, familiar o internacional, cada uno de ellos reciben comunicaciones muy personalizadas, con condiciones que realmente les interesan y de ahí que tengamos mucho cliente repetidor.

En cualquier momento los imprevistos ocurrirán, pero estamos convencidos de que llegado el momento saldremos fortalecidos de ellos. Y no es un convencimiento vacío, es un convencimiento respaldado por la experiencia que hemos adquirido en estos 5 años.

¿Destacarías algún aspecto más de nuestra colaboración?

Sí, el trato humano y profesional.

Para que la tecnología se mantenga en evolución constante y alineada con el contexto actual, es necesario que detrás haya personas empáticas y trabajadoras.

Siempre recordamos la anécdota de cuándo uno de nuestros huéspedes acudió a vuestras oficinas para incluir a su mujer en el seguro… la amabilidad que tuvo Mónica para atenderle y ayudarle, concilia la experiencia que FlexMyRoom y Hoteles Poseidón estamos brindando día a día.

Mónica es nuestra Account Manager, pero el sentimiento de complicidad y entendimiento siempre ha sido común entre ambos equipos.