Seramar Hotels duplica su venta directa anticipada y refuerza la fidelización gracias a la flexibilidad

Seramar Hotels es una cadena hotelera mallorquina, formada por dos hoteles de 3 y 4 estrellas, en la que tradición familiar y pasión por la hospitalidad van de la mano.

Sus establecimientos no únicamente destacan por su ubicación privilegiada y la calidad de sus instalaciones… sino que la cercanía, el afecto y la empatía con sus clientes, son rasgos que caracterizan la filosofía de la cadena.

Esta forma de entender el turismo llevó a Seramar a incorporar FlexMyRoom dentro de su estrategia comercial, con un objetivo claro: elevar su servicio, flexibilizar sus condiciones de contratación e incrementar el ratio de fidelización de sus huéspedes.

Hipótesis

Seramar Hotels, conscientes de la evolución de un mercado, cada vez más competitivo como el mallorquín, en el que los precios venían aumentando año tras año, decidieron dar un paso adelante en su estrategia: si su cliente continuaba apostando por ellos, ellos querían apostar por el cliente y asegurarle unas vacaciones memorables.

Desde FlexMyRoom nos alineamos en su estrategia complementando dos aspectos imprescindibles en el proceso de reserva:

• Enriquecer la experiencia Seramar Ola REWARDS incluyendo un seguro de asistencia en viaje a los clientes de su club de fidelización.
• Flexibilizar las políticas de contratación y reembolso gracias a un seguro de cancelación.

De este modo, Seramar Hotels garantiza que sus huéspedes accedan al mejor precio disponible, un servicio excelente y unas condiciones diseñadas para proteger su estancia frente a cualquier imprevisto desde el momento de la reserva.

Resultados

• Las tarifas prepago representan aproximadamente el 60% en la web, siendo muy relevantes para la venta anticipada que ha duplicado las cifras del año anterior.
• Más del 60% de las reservas se han formalizado dentro del club de fidelización y su ratio de cancelación total está por debajo del 10%.

Salvador nos cuenta cómo diseñamos la propuesta

Tras varios años de resultados récord, sabíamos que afrontar una temporada más exigente y con objetivos comerciales ambiciosos requería dar un paso más allá. Siempre he creído que cuando el huésped percibe el cuidado y la dedicación que ponemos en cada reserva, los resultados comerciales llegan por sí solos.

Estaba convencido de que la incorporación de seguros a nuestras tarifas seria apreciado por nuestros clientes, y que éstos percibirían nuestro acompañamiento en los buenos y en los difíciles momentos para que sus vacaciones sean eso, vacaciones.

Para ello, ya teníamos a FlexMyRoom en mente por conversaciones de temporadas anteriores.

Comercialmente, éramos conscientes de que las OTAs comercializan seguros de viaje como una arma más para atraer reservas y FlexMyRoom nos proporcionaba un argumento para reducir la brecha frente a ellas, por lo que aprovechamos su tecnología para ofertar unas condiciones únicas en el mercado.

Diseñamos varias tarifas exclusivas que combinan flexibilidad y tranquilidad para el huésped facilitando el pago de las mismas:

• En la Tarifa Flexi-Pago el 30% de la reserva se abona 45 días antes de la llegada, otro 30%, 10 días antes, y el resto al check-in. Gracias al seguro incluido, el cliente puede recuperar el dinero adelantado en caso de cancelación por cualquiera de las más de 25 causas contempladas en la póliza.
• Incentivamos la Tarifa Paga Ahora, en la que cobramos el 100% al formalizar la reserva, ofreciendo un descuento y flexibilizando las condiciones con el seguro de cancelación.
• Además, aprovechamos la capacidad de segmentación para premiar a los clientes de nuestro club de fidelización con un seguro de asistencia en viaje, reforzando su protección durante la estancia y aportando un valor añadido a su reserva.

Para mí, y el equipo comercial, era una apuesta estratégica en la que confiábamos plenamente y FlexMyRoom entendió a la perfección nuestra idea y sumaron su granito de arena con su tecnología.

Pilar nos cuenta cómo aterrizó toda la propuesta

Ya conocía a FlexMyRoom por colaboraciones anteriores y sabía que contaban con la solvencia y capacidad necesarias para trabajar con cadenas hoteleras como la nuestra.

Valoro especialmente la flexibilidad para adaptarse al planteamiento que teníamos en mente, mejorar la experiencia del huésped y garantizar que quien reserve de forma directa obtenga mucho más que un buen precio.

Para nosotros también era muy importante que su solución se adaptase a nuestros sistemas de reservas, a nuestras políticas de pago y que no generase ninguna fricción en la conversión de la web.

Con ellos vimos la oportunidad de reforzar nuestra web con un argumento diferenciador: complementar la flexibilidad en el pago con un seguro que permite al cliente recuperar todo lo pagado ante una causa justificada. Esto nos ha permitido sumar una propuesta de valor muy potente para captar al turista internacional y consolidar nuestra presencia en Europa.

Me gustaría hacer mención especial a un valor intangible que los KPIs no alcanzan a reflejar: el valor humano. Es muy fácil trabajar con FlexMyRoom en todos los niveles: desde el diseño del modelo de colaboración hasta la puesta en marcha, en el día a día con nuestra Account Manager o el soporte al viajero.

Compartimos unos valores y una forma de trabajar que son clave para que el cliente final se sienta realmente acompañado y seguro.