Por qué deberías incentivar la Tarifa No Reembolsable en tu hotel
(Tal vez) la No Reembolsable sea una tarifa muy querida por todos los beneficios que aporta a la venta, ya que entre otros, ‘sanea’ el inventario de los hoteles.
A pesar de que un cliente haya formalizado su reserva en un hotel, existe un amplio abanico de razones por las que es muy posible que acabe solicitando una cancelación, especialmente cuando su reserva se ha hecho con mucha antelación previa a la estancia.
La inmensa flexibilidad que impera en el mercado de reservas, sumada a las prácticas de marketing que hacen uso de tácticas de venta basadas en la sensación de escasez o urgencia, contribuyen a un elevado porcentaje de «reservas por si acaso» sin una intención real de alojarse en el hotel.
Como consecuencia, el porcentaje de cancelaciones no ha parado de incrementarse en los últimos años, ocasionando graves inconvenientes a la previsión de los hoteles, a sus estrategias comerciales, y en definitiva, a la rentabilidad y resultados.
Cómo ayuda la Tarifa No Reembolsable a sanear las cuentas del hotel
La No Reembolsable normalmente requiere de un prepago (parcial o total) por parte del cliente, o en su defecto, una garantía de que el hotel cobrará el importe acordado si la reserva se cancela. Al mismo tiempo, suelen ir acompañadas de un descuento a cambio del compromiso por parte del cliente para no cancelar su reserva.
Para simplificarlo, el hotel premia con un mejor precio a los clientes que se comprometen a no cancelar su reserva, eliminado las “reservas por si acaso” y asegurándose de que en caso de cancelación, el cliente asume las pérdidas.
Se dice que la No Reembolsable sanea el inventario de los hoteles por las siguientes razones:
➡️ Reduce el ratio de cancelación
De forma general, son contratadas por clientes con una intención firme de alojarse en el hotel. De este modo, el hotel elimina las “reservas por si acaso” por lo que el ratio de cancelaciones es muy inferior a las reservas realizadas en tarifa Flexible.
➡️ Anticipa tesorería al hotel
Esta tarifa, al ir ligada a un prepago, permite a los hoteles anticipar tesorería, este punto es de especial importancia para hoteles con necesidad de efectivo.
Muchos hoteles cierran por temporada o incluso realizan importantes inversiones en temporada baja, como reformas, inversión en campañas de marketing o captación, etc. Por lo que anticipar tesorería en estas épocas es realmente útil para ellos.
➡️ Mejora la previsión de reservas para el revenue
Cualquier estrategia de revenue necesita basarse en una previsión de reservas sólida, de lo contrario la toma de decisiones se verá entorpecida por no contar con datos fiables.
Cuanto mayor sea el porcentaje de No Reembolsables menor será el ratio de cancelaciones, y por tanto, más real será la previsión. Lo que facilitará al revenue manager llevar a cabo su labor y tomar decisiones sustentadas por una previsión de reservas más realista.
➡️ Hace que la inversión en marketing sea más rentable
La atribución de las campañas de marketing puede ser una tarea complicada en las campañas de CPC en las que no se paga por reserva, sino por clic.
Un clic puede haberse traducido en una reserva flexible y estimar un retorno positivo, pero si dicha reserva finalmente es cancelada, el ROI se verá afectado negativamente. Mientras que en el caso de las No Reembolsables, el hotel no pierde el importe de la reserva, por lo que el ROI no sufre impacto que negativo.
➡️ Atrae potenciales clientes al canal directo y permite diferenciarlo
Si hay un aspecto contra el que las OTAs, o cualquier otro distribuidor, no puede competir con la venta directa del hotel, es con el trato personalizado al cliente.
La No Reembolsable es un magnífico gancho para ganar visibilidad en los principales escaparates de reservas (Google Hotel Ads, metabuscadores, marketplaces, etc.). Cada día son más los clientes que descubren hoteles a través de estos canales y acto seguido, buscan en la web oficial del hotel para comprobar si existen ventajas extra para reservar directamente.
En ese momento, entra en juego la magia de la estrategia de fidelización, el trato personalizado, la empatía y hacer sentir al futuro huésped que ha encontrado la mejor oferta para formalizar su reserva.
Aspectos negativos de la No Reembolsable y cómo combatirlos
No obstante, estas tarifas generan cierta fricción en el momento de formalizar la reserva. No todos los clientes están preparados para adquirir un compromiso con el hotel con demasiada antelación, y mucho menos con la incertidumbre actual y con el mercado repleto de alternativas que ofrecen flexibilidad.
La mayoría de clientes muestras rechazo ante esta tarifa, ya que, pese a que su intención de alojarse en el hotel es firme, podrían tener cualquier imprevisto que les impida disfrutar de su estancia -y además, perder su dinero-.
Es aquí cuando entra en juego la estrategia comercial del hotel para hacer de la No Reembolsable, una tarifa más atractiva para el cliente.
¿Cuáles son las principales objeciones a la Tarifa No Reembolsable?.
➡️ Frena el flujo de reservas o reduce la antelación
El requerimiento de un método de pago hace más tedioso el proceso de reserva y crea fricción en el momento de confirmar la reserva, por lo que el volumen total de reservas bajo esta tarifa generalmente es menor.
Esta debilidad que algunos adjudican a la No Reembolsable, se debe a que probablemente el cliente -especialmente el que aún no conoce el hotel- buscará una alternativa en otro hotel con políticas de cancelación más flexibles. También es común el pensamiento de que el cliente retrasará su decisión y esto supondrá una menor antelación de reservas.
Sin embargo, las tarifas No Reembolsables pueden y deben convivir perfectamente con las tarifas flexibles, de este modo el cliente puede escoger entre las diferentes tarifas y elegir la que más se adapte a sus necesidades.
La No Reembolsable NO ralentiza el flujo de reservas, sino que ofrece al cliente una opción más económica a cambio de su compromiso, permitiendo al hotel disponer de un OTB mucho más sólido.
➡️ Vender la No Reembolsable baja el precio medio
Otro pensamiento común cuando hablamos de las No Reembolsables es que estas tarifas, al venderse con un descuento, impactan negativamente sobre el precio medio del hotel (ADR) haciendo que se venda más barato respecto a su potencial.
Precisamente la figura del revenue manager es la responsable de optimizar la rentabilidad del hotel, por lo que dotarle de una previsión de reservas más real facilitará su labor y le permitirá tomar mejores decisiones para alcanzar el presupuesto acordado.
Un alto peso sobre la venta de la tarifa Flexible (con políticas de cancelación gratuitas) puede dar la falsa sensación de estar vendiendo muy bien el hotel y con buenas previsiones, pero quedar a merced de las cancelaciones en un futuro.
En el momento en el que las cancelaciones descuadran las previsiones, el revenue puede verse obligado a bajar precios o encomendarse a la distribución (con los costes operativos que conlleva) para recuperar la ocupación perdida.
Poner a la venta tarifas No Reembolsables con un descuento NO significa necesariamente vender más barato. Tener un OTB más real, saneado y sólido, también influye en el resto de inventario y por lo tanto, permitirá subir el precio medio de todas las tarifas.
➡️ La No Reembolsable genera muchas reclamaciones y clientes insatisfechos
Si bien es cierto que pese a que los clientes hayan contratado una tarifa no reembolsable, es un hecho que si finalmente desean cancelar y el hotel no les ofrece una alternativa de su agrado, van a reclamar y exigir un reembolso.
Por lo que en ocasiones, supone un coste administrativo en el departamento de atención al cliente, comentarios negativos en los principales portales de reservas para mermar la imagen del hotel y en definitiva, clientes insatisfechos.
Ofrecer alternativas a la penalización, como pueden ser: una modificación o guardar el prepago para unas futuras vacaciones, establece un vínculo directo con el cliente que puede dar sus frutos en el largo plazo.
Contemplar una estrategia de fidelización en torno a la No Reembolsable puede ser una herramienta muy potente para potenciar la venta directa del hotel y diferenciar esta tarifa del resto de canales.
Por qué la No Reembolsable ha ‘desaparecido’ en los últimos años
No hay duda de que la Tarifa No Reembolsable ha sido la gran víctima de la pandemia. La incertidumbre y la cuasi unanimidad del mercado respecto a las políticas de cancelación gratuitas, ha hecho que los hoteles hayan pasado de basar sus rate plans en sus propias necesidades a hacerlo en las exigencias de sus clientes.
Es evidente que la pandemia nos ha cambiado a todos y los planes de tarifas no pueden anclarse en el pasado, sino que deben ir adaptándose a las necesidades del turista para que sigan funcionando.
Cumplir con las nuevas necesidades del cliente, como son: la seguridad y la flexibilidad es esencial para que la No Reembolsable vuelva a ser una tarifa competitiva, atractiva para el cliente y segura para el hotel
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